海上躺平遛娃，懶人的“天堂”，郵輪正成為不少人的暑期出游選擇。
當游客王女士仔細研究郵輪退改簽條款后，卻被高額費用“勸退”?！叭掖眲虞m兩三萬元，任何成員的突發(fā)狀況，都可能讓這筆錢幾乎打了水漂?！蓖跖康念檻]道出了眾多消費者的心聲：郵輪雖具吸引力，但其高昂的退改成本成了家庭游的困擾。
攜程數(shù)據(jù)顯示，今年暑期郵輪產(chǎn)品預訂量同比增長超60%，家庭親子及“銀發(fā)族”成為主力消費人群。新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，拒絕改簽、全額退款難及訂金不退成為主要槽點。而隨著市場持續(xù)火爆，暑期郵輪促銷也不斷升溫，其中，“同艙第三、第四人0元”等低價早鳥活動吸引著游客下單。
“對郵輪公司來說，國內(nèi)郵輪市場存在越臨近開航價格越便宜的風險?！苯煌ㄟ\輸部水運科學研究院郵輪發(fā)展首席研究員謝燮告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，游客退票后，郵輪公司或者旅行社難以高價轉(zhuǎn)售，而前期的獲客成本不低，因而規(guī)定了較高的退改費。
沖繩變長崎，皇家加勒比改道惹惱船客
7月初，一條短信通知，讓沖繩之旅變?yōu)殚L崎行也惹惱了不少游客。
根據(jù)皇家加勒比游輪公司臨時通知，對7月4日從上海出發(fā)前往日本的“海洋光譜號”航次行程進行調(diào)整——取消?？繘_繩的計劃，改為?？块L崎。公司解釋稱，此舉是因沖繩可能遭遇臺風，基于安全考慮而調(diào)整航線。然而，僅提前一天通知且未提供任何補償?shù)淖龇?，引發(fā)眾多游客不滿。
皇家加勒比方面表示，調(diào)整后，鹿兒島的停靠時間得以延長（由原計劃的7:00-16:00改為7:00-19:00）；長崎的靠岸時間也相應調(diào)整（由原計劃停靠沖繩的13:00-22:00改為7:00-18:00），并稱游客將因此獲得更充足的岸上游玩時間。
不過，消費者并不買賬。有游客表示，自己已多次前往長崎，此次預訂就是專程為了去沖繩。還有游客反映，因行程變更，他們提前在沖繩預訂的包車、餐廳等服務(wù)無法退款。據(jù)了解，大部分消費者為此次旅程支付的船票價格不低。官網(wǎng)顯示，“上海-鹿兒島-沖繩-上?！焙骄€9月底出發(fā)的雙人陽臺房價格為6000到8000元/人。有游客在社交平臺直言，“把沖繩換成了長崎，根本就是兩個不同的產(chǎn)品?！?/p>
行程和港口變更是否涉及賠償，7月17日，貝殼財經(jīng)記者致電皇家加勒比客服，對方表示，會根據(jù)不同情況處理，但此次因天氣原因，不予賠償。
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，郵輪合同通常會對各種可能的行程變更及相應賠償進行詳細規(guī)定，處理方案一般不會構(gòu)成違約，郵輪公司通常也會提供更靈活的補償措施以安撫顧客。貝殼財經(jīng)記者了解到，此前其他郵輪公司在類似情況下曾提供消費券等補償。有游客吐槽，皇家加勒比僅在出發(fā)前一天通知變更，并未給予游客選擇是否接受變更的權(quán)利。
“太平洋郵輪旅行保障計劃”附加說明
更讓游客感到無奈的是，皇家加勒比贈送的保險也未能覆蓋此次損失——其提供的“太平洋郵輪旅行保障計劃”規(guī)定，若郵輪因惡劣天氣等不可抗力調(diào)整行程導致目的港發(fā)生“重大變更”，乘客可獲得200元至600元的補償。但該計劃的附加說明指出，從上海出發(fā)的日韓線產(chǎn)品，只有“純?nèi)毡尽焙骄€變更為“純韓國”航線，才被視為“重大變更”，其他日韓之間的港口變更均不在賠付之列。
貝殼財經(jīng)記者查閱市場上其他郵輪保險產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“港口停靠取消或變更”的賠償條款，通常未具體限定港口的地理范圍，賠付條件主要取決于承運人是否實際取消了原計劃的?？扛?。
早鳥促銷活動。
門檻高、細則復雜，退改簽維權(quán)難
暑期郵輪市場持續(xù)火爆，郵輪公司同樣賣力攬客。貝殼財經(jīng)記者注意到，不少郵輪公司開始預售2026年暑期甚至2027年的船票。“同艙第三、第四人0元”等早鳥促銷活動，價格極具吸引力。
貝殼財經(jīng)記者梳理多家郵輪官網(wǎng)價格發(fā)現(xiàn)，早鳥購票優(yōu)惠充滿低價誘惑。以皇家加勒比游輪“海洋光譜號”的“上海-福岡-上?！焙骄€為例，其官方小程序顯示，2025年8月出發(fā)的航次，當前價格已達9582元/人起，且低價艙位幾近售罄；三人陽臺房價格為10280元/人。相比之下，預訂2026年8月同航線，起價僅為4455元/人，三人陽臺房為6222元/人。這意味著，提前一年預訂暑期旺季的同航線，不僅艙位選擇更充裕，同艙型價格幾乎便宜一半。
退訂規(guī)則。
然而，低價攬客背后，往往捆綁著極其嚴苛的退改簽條款。孫女士5月在短視頻平臺購買6月中旬航次的郵輪船票。5月底，家中突發(fā)緊急狀況導致她無法出行，當申請改期時，郵輪公司以“政策不允許”為由拒絕?！靶液眉皶r解決了家中問題，才得以登船，否則幾萬元就打水漂了?！?/p>
孫女士的遭遇并非個例。郵輪公司設(shè)置的退改簽政策門檻高、周期長、細則復雜。據(jù)了解，主要郵輪公司的退改簽政策普遍以開航前45天和7天為關(guān)鍵時間節(jié)點，實行階梯式遞增的違約金標準，最高可收取票價的100%。例如，皇家加勒比規(guī)定開航45天之前取消，可全額退款；開航前8-29天取消，收取票價50%；開航前7天內(nèi)取消，收取票價100%。地中海MSC郵輪規(guī)定，開航45天前取消，收取票價20%；開航前21-44天取消，收取票價50%；開航前20天內(nèi)取消，收取票價100%。
一些早鳥或特惠價格的船票，一旦下單，無論提前三個月還是一年取消，已支付的訂金（通常約1000元/人）均不予退還。綜合來看，消費者通常必須在開航前1-2個月取消才能避免重大損失；若在開航前一周取消，船票費用基本將全額損失。
實際上，家庭游客同樣擔憂，即使遭遇如傷病等突發(fā)不可抗力，退票退款同樣困難重重。多家郵輪公司客服表示，消費者能提供相關(guān)證明，全額退還現(xiàn)金不可能，解決方案多為更換出行人姓名、改簽至其他航次或以消費券形式退還費用。對比當下航空、酒店等行業(yè)，針對突發(fā)健康問題導致的行程變更，多已建立相對成熟的彈性處理機制，比如提供免費退改簽或醫(yī)院證明可豁免費用。
行業(yè)痛點待解，“搶客”也要多為游客著想
郵輪市場設(shè)置較為嚴苛的退改簽規(guī)則，謝燮告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，越臨近開航，存在價格越便宜的風險?！坝慰屯似焙螅]輪公司或者旅行社難以高價轉(zhuǎn)售，而前期的獲客成本不低，因而規(guī)定了較高的退改費?！?/p>
在郵輪領(lǐng)域資深從業(yè)人士徐先生看來，早鳥政策也源于郵輪行業(yè)的獨特性，需要極早確認人數(shù)鎖定現(xiàn)金流，從而精準規(guī)劃全球港口?？?、物資采購及上千名船員的簽證與調(diào)配?！皣H郵輪傳統(tǒng)客群以退休老年人為主，他們時間規(guī)劃性強且熟悉相關(guān)規(guī)則?！彼寡裕瑖鴥?nèi)游客以家庭游為主，時常面臨學校、公司臨時安排，或者家人健康等突發(fā)狀況，出行難以提早規(guī)劃，“這種矛盾在國內(nèi)郵輪市場尤為凸顯?！?/p>
針對消費者普遍詬病的退改簽等多項條款是否為“霸王條款”，北京京知律師事務(wù)所主任、中國消費者協(xié)會律師團律師楊乃超指出，郵輪公司雖憑借優(yōu)勢地位制定的格式化合同，但根據(jù)《民法典》及《消費者權(quán)益保護法》，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的，格式條款或者合同無效。
“郵輪業(yè)特殊性及市場競爭不充分，導致企業(yè)更傾向自身利益，為游客著想比較少?！睏钅顺ㄗh，郵輪公司或相關(guān)企業(yè)制定或修改條款時，應充分考慮中國游客的特殊情況，出臺更切合實際的退改簽政策，減少損失。同時，相關(guān)管理部門應重視此類現(xiàn)象，督促郵輪公司更多地從游客利益出發(fā)，變更這種霸王條款。
攜程數(shù)據(jù)顯示，今年暑期郵輪產(chǎn)品預訂量同比增長超60%。對華北市場來說，天津港是暑期郵輪的主要出發(fā)母港，日韓線仍是主流航線。據(jù)了解，6月至9月，天津國際郵輪母港預計接待郵輪39艘次，接待進出境旅客超16.5萬人次。暑期4-6天的日韓郵輪產(chǎn)品，標準內(nèi)艙價格區(qū)間為每人2500元至5700元，主流產(chǎn)品在兩三千元之間，同比略有下降。
郵輪游熱度雖高，但當下國內(nèi)郵輪市場的發(fā)展之路并非坦途。去年暑期出現(xiàn)幾乎腰斬的“跳價”風波，今年市場價格則趨于理性。謝燮指出，“行業(yè)痛點依然清晰，有錢有閑的郵輪消費群體難以有效形成；郵輪公司尚未找到提高游客復購率的產(chǎn)品和商業(yè)模式；登船離船環(huán)節(jié)在國內(nèi)外港口均體驗不佳，成為游客出行的顯著障礙。這些問題或?qū)⒅萍s郵輪市場的爆發(fā)，預計到2030年游客量緩慢攀升至252萬人次，恢復到疫情前的最高峰。”
新京報貝殼財經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進雨 校對 劉軍
